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crossware mail Signature O365

Service Level und Supportvertrag - V2.4 Mai 2018

Diese Crossware Mail Signature O365 SLSA ist Teil der Bedingungen der Crossware Mail Signature O365 Lizenzvereinbarung
www.crossware.co.nz/cms-o365-licenseagreement

 

CROSSWARE MAIL SIGNATUR O365 SERVICE LEVEL - ("CMS O365 SLA")

Während der Laufzeit ist der Dienst in jedem Kalendermonat zu mindestens 99,8 % der Zeit betriebsbereit und für Sie verfügbar - das CMS O365 SLA.

Wenn Crossware das CMS O365 SLA nicht einhält und Sie Ihren Verpflichtungen im Rahmen dieses CMS O365 SLA nachkommen, sind Sie berechtigt, die unten aufgeführten Service-Gutschriften zu erhalten. Dieses CMS O365 SLA ist Ihr einziges und ausschließliches Rechtsmittel für den Fall, dass Crossware das CMS O365 SLA nicht einhält.

Begriffsbestimmungen: Die folgenden Definitionen gelten für das CMS O365 SLA:

"Ausfallzeit" bedeutet für eine Domain eine Verzögerung von mehr als zwei Stunden bei der Zustellung von E-Mails, die durch den Dienst verursacht wird;

"Monatlicher Prozentsatz der Betriebszeit" bedeutet die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Anzahl der Minuten mit Ausfallzeiten in einem Kalendermonat, geteilt durch die Anzahl der Minuten in einem Kalendermonat;

"Dienstguthaben" bedeutet Folgendes:

MONATLICHE BETRIEBSZEIT IN PROZENTKOSTENLOSE HINZUFÜGUNG VON SERVICETAGEN ZUM ENDE
DER LAUFZEIT
≥ 99.8%0
˂ 99,8% und ≥ 99,0%2
˂ 99,0% und ≥ 95,0%5
˂ 95.0%10


Kunde muss Service-Gutschrift beantragen.
Um eine der oben beschriebenen Service-Gutschriften zu erhalten, müssen Sie Crossware innerhalb von 30 Tagen ab dem Zeitpunkt, an dem Sie Anspruch auf eine Service-Gutschrift haben, darüber informieren. Wenn Sie dieser Anforderung nicht nachkommen, verlieren Sie Ihr Recht auf eine Service-Gutschrift.

Maximale Service-Gutschrift. Die maximale Anzahl von Service-Gutschriften, die von Crossware für alle in einem Kalendermonat aufgetretenen Ausfallzeiten ausgestellt werden, darf insgesamt nicht mehr als 10 Servicetage betragen, die dem Ende Ihrer Laufzeit für den Service hinzugefügt werden. Service-Gutschriften können nicht in Bargeld oder Geldbeträge oder andere Gutschriften umgetauscht oder eingelöst werden und sind nicht übertragbar.

CMS O365 SLA Ausschlüsse. Das CMS O365 SLA gilt nicht für:

(a) alle Dienstleistungen, die dieses CMS O365 SLA ausdrücklich ausschließen;

(b) in jedem Kalendermonat, wenn Sie nicht für den gesamten betreffenden Kalendermonat ein Abonnement abgeschlossen haben, oder

(c) Leistungsprobleme, die durch die in Klausel 13 (Höhere Gewalt) beschriebenen Faktoren verursacht wurden, oder die auf defekte Geräte, die von Ihnen verwendet wurden, oder auf Telekommunikationsausfälle oder -störungen oder auf eine Nichterfüllung Ihrer Verpflichtungen im Rahmen dieser Bedingungen durch Sie zurückzuführen sind.

UNTERSTÜTZUNGSDIENSTE - ("CROSSWARE SUPPORT")

Während der Laufzeit bietet Crossware Support per E-Mail auf folgende Weise an:

Anfragen zu bestimmten technischen Problemen und Ausfällen sind jederzeit möglich. Zu diesem Zweck sendet der Kunde eine E-Mail an Crossware mit einer Beschreibung des Problems und einer Einstufung in die folgenden Prioritäts- und Fehlerstufen:

  • Stufe A: Totalausfall - Verlust des Dienstes (das System funktioniert nicht).
  • Stufe B: Teilweiser Ausfall - Beeinträchtigter Dienst (System arbeitet mit eingeschränkten Funktionen).
  • Stufe C: System funktionsfähig - Geringfügig eingeschränkter Dienst (kleinere Fehler/Probleme).

Crossware wird sich nach Kräften bemühen, innerhalb der folgenden Antwortzeiten (per E-Mail) zu antworten:

  • Stufe A: Antwort innerhalb des nächsten Arbeitstages
  • Stufe B: Antwort innerhalb von zwei Arbeitstagen.
  • Stufe C: Antwort innerhalb von drei Arbeitstagen.

Als Werktag gilt Montag - Freitag, 9.00 bis 17.00 Uhr Ortszeit. Es gilt ausschließlich die Ortszeit am Sitz der Crossware, die der Zeitzone von Neuseeland, UK London oder US Eastern Standard Time entspricht. Für Feiertage gelten ausschließlich die gesetzlichen Feiertage am Sitz der Crossware.

Die angebotenen Unterstützungsdienste umfassen Folgendes nicht:

(a) die Korrektur von Fehlern oder Defekten oder die Unfähigkeit, auf den Service zuzugreifen oder ihn zu nutzen, die durch die Nutzung des Service auf eine andere als die von Crossware angegebene oder beabsichtigte Weise verursacht wurde;

(b) die Korrektur von Fehlern oder Defekten oder die Unfähigkeit, auf den Service zuzugreifen oder ihn zu nutzen, die durch eine nicht von Crossware autorisierte Modifikation, Überarbeitung, Variation, Übersetzung oder Änderung von Software verursacht wurde;

(c) die Korrektur von Fehlern oder Defekten oder die Unfähigkeit, auf den Service zuzugreifen oder ihn zu nutzen, die durch die Verwendung von Computerprogrammen, Anwendungen oder Add-Ins verursacht werden, die nicht von Crossware genehmigt wurden;

(d) die Behebung von Fehlern oder Mängeln oder die Unfähigkeit, auf den Dienst zuzugreifen oder ihn zu nutzen, die darauf zurückzuführen ist, dass Sie kein ausreichend qualifiziertes und geschultes Personal für den Betrieb des Dienstes bereitstellen;

(e) die Behebung von Mängeln oder Fehlern oder die Unfähigkeit, auf den Dienst zuzugreifen oder ihn zu nutzen, die durch eine Störung der von Ihnen für den Zugriff auf den Dienst verwendeten Geräte oder durch eine Störung oder einen Ausfall der Telekommunikation verursacht wird;

(f) die Diagnose oder Behebung von Fehlern, die nicht mit dem Dienst zusammenhängen;

(g) die Behebung von Mängeln oder Fehlern oder die Unfähigkeit, auf den Dienst zuzugreifen oder ihn zu nutzen, die sich direkt oder indirekt aus der Nichteinhaltung der vorliegenden Bedingungen oder einer anderen Vereinbarung zwischen den Parteien in Bezug auf den Dienst durch den Kunden ergeben;

(h) Unterstützung vor Ort in Ihren Räumlichkeiten.

Crossware behält sich das Recht vor, diese CMS O365 Support Services von Zeit zu Zeit zu ändern. Solche Änderungen treten zu dem Zeitpunkt in Kraft, zu dem sie auf der Website von Crossware veröffentlicht oder Ihnen anderweitig mitgeteilt werden.

 

Bitte klicken Sie hier, um das Crossware Mail Signature O365 Service Level and Support Agreement (SLSA) als PDF herunterzuladen